Wat is de Customer Journey of klantreis?
Wat wordt bedoeld met de Customer Journey? De Customer Journey is het complete traject dat een klant aflegt wanneer hij of zij een een product, merk of dienst gaat kopen. Dat begint bij de oriëntatie maar loopt door tot na de verkoop. De Customer Journey is maw de klantreis over alle contactpunten (Touchpoints) heen.
Waarom is het zinvol deze in kaart te brengen?
Met Customer Journey mapping wordt bedoeld het in kaart brengen van de Customer Journey of klantreis. De Customer Journey map is een uitstekend middel om de interactie met een product, merk of dienst visueel weer te geven vanuit het oogpunt van de klant. De Customer Journey map biedt u een helder beeld van hoe uw klanten uw product, merk of dienst daadwerkelijk ervaren versus hoe u denkt dat ze het doen. Hieronder een aantal voordelen opgesomd :
- Helicopterview
- Visuele weergave van pijnpunten
- Customer Centricity, het centraal zetten van de klant
- Verbeteren van de klantenbeleving
- Beter inzicht in het bepalen van prioriteiten
- Brengt de gevaren van het ‘Silo-denken‘ in beeld
- ………
Via de Customer Journey map worden, duidelijk zichtbaar, alle klantcontacten (Touchpoints) en mogelijke verbeterpunten blood gelegd. Het uiteindelijke doel van de Customer Journey Mapping is het nastreven van een optimale klantbeleving, een naadloze journey/klantreis. En dit over alle kanalen heen. Online en Offline. B2B en B2C.
Welk model kan hierbij helpen?
Om de verschillende fasen van de Customer Journey in kaart te brengen en te analyseren bestaan er verschillende modellen. Denk maar aan het AIDA-model, het Customer Decision Journey-model van McKinsey, het Flip the Funnel Model van Joseph Jaffe…Een relatief recentelijk ontwikkeld eenvoudig model door Google is het See, Think, Do, Care model. Het See, Think, Do, Care model werd ontwikkeld door Avinash Kaushik. Eén van de grote voordelen van dit model is dat het klantgeörienteerd (user-centric) is en niet productgeoriënteerd. Het model bestaat uit vier fases :
Fase 1: See (Awareness)
Tot deze fase behoort iedereen die bereikbaar is, kortom iedereen die klant kan worden.
Fase 2: Think (Consideration)
In de tweede fase identificeren we iedereen met een intentie. Er is nog geen concrete
vraag maar wel al een intentie
Fase 3: Do (Puchase)
In de derde fase wordt zet de intentie zich om in een actie. Hier wordt daadwerkelijk in actie getreden.
Fase 4: Care (Loyalty)
Na een eerste aankoop, kunnen meerdere aankopen volgen. Klanten die meerdere aankopen doen noemen we fans. Als je goed voor je fans zorgt, zullen zij goed voor je merk zorgen. Tal van opportuniteiten zijn hierbij aanwezig.
Hoe eraan beginnen?
- Verzamel alle mogelijke data en breng alle contactpunten (Touchpoints) in kaart. Doe dit niet alleen maar samen met anderen: medewerkers, management, sales…
- Think big, start small. Begin maw klein. Maak hierbij gebruik van free templates die makkelijk via het internet te vinden zijn.
- Schrijf u in voor een workshop, webinar of verzamel kennis via Youtube. In een latere fase kan desgewenst gebruik gemaakt worden van gespecialiseerde software.
- Just do it ! Vergeet echter vooral niet dat het maken van de Customer Journey Map een middel is en geen doel op zich. De Journey map is er bovenal om je te helpen in het verkrijgen van betere inzichten en het gericht identificeren van door te voeren verbeteringen.
Hoe kan ik direct aan de slag?
Zoals hierboven reeds vermeld, heel wat informatie is terug te vinden op het internet. Geen tijd? Geen nood! Deze template en de verzamelde Pins binnen mijn Pinterest profiel helpen u hopelijks al aardig op weg.
Vond je dit artikel interessant, laat het dan zeker weten. Heb je andere Marketing- onderwerpen die je graag in mijn blog zou zien verschijnen aarzel dan niet mij te contacteren.