Customer Centricity is een een strategie die gebaseerd is op het centraal zetten van de klant en dit vanuit een outside-in-perspectief. Uitermate belangrijk hierbij is dus te vertrekken vanuit de klant, diens behoeften in kaart te brengen en continu te connecteren. In deze blog “Customer Centricity, hoe meten” geven we een definitie, een model, alsook een aantal methodieken die je kunt gebruiken om Customer Centricity te meten.
Wat is Customer Centricity?
Met Customer Centricity geef je je klant een centrale plaats te midden van de andere stakeholders. Nogal evident zul je zeggen, maar voor heel wat bedrijven is er nog heel wat werk aan de winkel. Ook voor bedrijven die er prat op gaan de klant centraal te stellen. Soms is er een grote discrepantie tussen woord en daad. Naar de toekomst zal, mede door hyper-connectiviteit en verdere technologische ontwikkelingen, deze outside-in strategie enkel maar verder aan belang winnen. Ook eerder besproken “See-Think-Do-Care” Customer Journey model van Kaushik vertrekt vanuit de klant. Hij zit in de driver’s seat.
“For organisations, it’s no longer just about understanding what the customer is doing, but understanding what he’s feeling”.
Waarmee beginnen?
- Praat met je klant
- Zorg veen een klant-georiënteerde cultuur
- Ga voor betrokkenheid
- Focus op de lange termijn
- Meet en stuur bij
Het Customer Centricity model
- Customer Experience :
alle ervaringen of interacties van een klant met een bedrijf, zowel offline als online - Customer Value :
de totale waarde van een klant, vandaag en in de toekomst, zowel direct als indirect (promoten van bedrijf via social media, aanbevelen…) - Customer Lifecycle :
de cyclus die een klant doorloopt, vanaf het eerste contact tot en met de verbondenheid als loyale klant, bepaald door de aspecten die verband houden met zijn behoeften (levensstadia, levensstijl…)
Hoe Customer Centricity meten?
De Net Promotor Score (NPS)
Een goede methode om de evolutie /groei binnen Customer Centricity te meten is Reichelds NPS of Net Promotor Score. De methodiek van de Net Promotor Score is gebaseerd op het stellen van één vraag : Hoe waarschijnlijk is het dat jij ons aanbeveelt aan een vriend of een collega? Deze vraag kan de respondent met een score van 0 tot en met 10 beantwoorden. De antwoorden worden verdeeld in drie groepen:
1.promotors (promoters): respondenten die een score 9 of 10 hebben gegeven
2.neutralen (passives): respondenten die een score 7 of 8 hebben gegeven
3.criticasters (detractor): respondenten die een score 0 tot en met 6 hebben gegeven
De NPS is het percentage promotors minus het percentage criticasters.
Een NPS die boven de nul uitkomt wordt als goed gezien, een score boven de 50 als excellent
“Tip : Een gratis te gebruiken online platform om NPS te meten is bijvoorbeeld SurveyMonkey. SurveyMonkey beschikt over een Net Promotor Score sjabloon en is bovendien eenvoudig te linken met Mailchimp.”
De Customer Lifetime Value (CLV)
De Customer Lifetime Value (CLV) is de jaarlijkse netto winstbijdrage per klant vermenigvuldigd met het gemiddeld aantal jaren dat een klant, klant blijft min de acquisitiekost. Een voorbeeld ter illustratie:
- ‘Product A’ heeft een verkoopprijs van 10€. Per jaar wordt het product 52 keer aangeschaft. De jaarlijkse omzet van product A is dus 520€
- ‘Product A’ kost 10€ maar genereert een nettowinst van 5€ per transactie. Per jaar is er dus 260€ nettowinst, zijnde 52 x 5 = 260€.
- Stel een gemiddelde klant blijft 10 jaar klant, komen zo tot 10 x 260€ = 2.600 €
- Hiervan dienen we dan juist nog de acquisitiekost af te trekken, stel dat deze 780€ is.
- Komen dan zo tot een CLV van 1820€, zijnde 2600€-780€
De ‘Churn rate’ of het verlooppercentage
Een derde te gebruiken metric is de ‘Churn rate’. Voeg ‘change’ (veranderen) en ‘turn’ (je afkeren van) samen en je hebt in de kern het begrip ‘Churn’. De ‘Churn rate’ of het verlooppercentage is het aantal afhakende klanten. De ‘Churn rate’ heeft dus aan in welke mate een bedrijf haar klanten weet te behouden. Het berekenen kan per week, per maand, per jaar. Ook hier een voorbeeld ter verduidelijking. Stel je hebt 1000 klanten en per jaar zijn er 40 klanten die je bedrijf verlaten, de ‘Churn rate’ is dan 4 %. Omgekeerd kun je dan stellen dat bij een verlooppercentage van 4% het gemiddeld aantal jaren dat een klant zal blijven 1/0.04 of in dit geval 25 jaar is.
Besluit
In tijden van digitale transformatie waar technologie het mogelijk maakt 24/7 in contact te zijn met je klant is het in het kader van een Customer Centricity strategie uitermate belangrijk de klant centraal te zetten. De klant zit aan het stuur. Mogelijks te gebruiken meetinstrumenten om de graad van Customer Centricity op te volgen zijn de ‘Net Promotor Score’ (NPS), de ‘Customer Lifetime Value’ (CLV) en de ‘Churn rate’.
Vond je dit artikel interessant? Een 5-sterren rating wordt ten zeerste gewaardeerd. Heb je andere Marketing-onderwerpen die je graag in mijn blog zou zien verschijnen aarzel dan niet deze door te geven.